Cenzurka dla polskich biur podróży

START

Cenzurka dla polskich biur podróży

16.11.2009.

Spis treści
Cenzurka dla polskich biur podróży
Strona 2
Strona 3

Strona 3 z 3

- Zapytałem pracownika, czy mógłby mi coś opowiedzieć o Egipcie, gdyż nigdy tam nie byłem. Odpowiedzią był lekki (przyjazny) śmiech i rozpoczęła się opowieść o tym kraju. W miarę jak opowieść się rozwijała, moje wrażenia z pierwszych 3 minut rozmowy, które były dość chłodne - rozwiewały się. Okazało się, że obsługująca mnie osoba już 14 razy była w Egipcie i można powiedzieć, że nasza rozmowa przekształciła się w coś w rodzaju gawędy podróżnika o ulubionym kraju. Pytań, jakie zadawałem było na pewno kilkanaście i na wszystkie dostałem wyczerpujące odpowiedzi, bez cienia znużenia rozmówcy.

W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (76,8 proc.) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (62,5 proc).

W podsumowaniu kategorii Obsługa najlepiej wypadł w Rainbow Tours z wynikiem 91 proc., a za nim uplasował się Neckermann – 88,2 proc. Średnią oceną w tej kategorii było 76 proc.

Zapraszamy ponownie

Firma International Service Check starając się zapewnić jak najbardziej naturalne warunki przeprowadzanych konsultacji poprosiła klientów testowych o wykonanie badania samodzielnie. Często podobnie dzieje się w sytuacji rzeczywistej, kiedy jedna osoba udaje się do biura, aby zapoznać się z ofertą, otrzymać katalog lub ulotkę i móc w domu, na spokojnie przedyskutować propozycję z partnerem lub inną osobą, z którą chce wybrać się na urlop.

W kategorii Budowanie lojalności klienta sprawdzano czy pracownicy zaproponują np. katalog, broszurę lub kopię oferty z namiarami do biura, aby klient wiedział czym zainteresować partnera i gdzie wrócić po zakup wybranej wycieczki. W tej kategorii średni wynik wyniósł 73,2 proc., a więc jako całość wypadła najgorzej na tle wszystkich trzech kategorii.

26,8 proc. pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 32,1 proc. badanych wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 23,2 proc. bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle. 39,3 proc. osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert?), a aż 35,7 proc. osób nie została zaproszona do powrotu do biura.

- Nie jestem zadowolona z tej wizyty. Pani, która mnie obsługiwała nie zrobiła na mnie zbyt dobrego wrażenia, a mianowicie: nie zaprosiła mnie w sposób pogodny i życzliwy, lecz raczej „z obowiązku”, ani razu nie uśmiechnęła się, przedstawiła mi ofertę w oschły, hasłowy sposób, który niewiele mi mówił, nie zaproponowała żadnych materiałów, katalogów, które pomogłyby mi podjąć decyzję. Nie miałabym ochoty wracać do biura, w którym nie czuję się jak mile widziany gość.

Zdarzały się również sytuacje, w których pracownik odsyłał klienta z przysłowiowym kwitkiem, nie wręczając nawet katalogu czy ulotki, aby zachęcić go do ponownej wizyty:

- Wewnątrz panował półmrok. Drzwi były zamknięte na klucz. Kobieta (…) siedziała przy biurku. Po krótkiej chwili wstała i podeszła do drzwi. Powiedziała: słucham? Powiedziałam, że chciałabym zapytać o szczegóły oferty biura. W odpowiedzi usłyszałam, że biuro jest nieczynne. Powiedziałam, że przecież pani jest w środku. Usłyszałam, że tylko drukuje bilety, a koleżanka będzie w piątek. Na tym rozmowa zakończyła się.

W tej kategorii najlepiej zaprezentował się Scan Holiday z notą 96 proc., a zaraz po nim Sun Club - 87 proc.

Podsumowanie

Należy zawrócić uwagę, że uzyskane wyniki są jedynie zarysem rzeczywistej sytuacji. Bardziej przejrzysty obraz można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu większej liczby badań – co najmniej kilku dla każdej placówki w dłuższym czasie. Zbadanie poziomu obsługi w 14 dużych biurach – po 4 w każdym z nich (w sumie 56 badań) jest zatem kontrolą wyrywkową. Niemniej na pewno stanowi wartościową ocenę i punkt wyjścia dla kolejnych badań w branży.

Osobom, które przeprowadzały badania zadano kilka dodatkowych pytań, które nie były punktowane, a miały jedynie na celu danie możliwości swobodnego wypowiedzenia się na temat przeprowadzonej wizyty. I tak, 66,1 proc. poleciłoby placówkę znajomym, a 53,6 proc. byłoby skłonnych dokonać w niej zakupu. Co czwarta osoba uznała obsługę za najlepszą, a co ósma za najgorszą, z jaką spotkała się w ogóle w biurze podróży.

A oto, co podobało się klientom najbardziej:

- Miejsce czyste, jasne, przestrzenne; kompetencja pracownika oraz jego uprzejmość, zaangażowanie, komunikatywność i duża wiedza dotycząca tematu.

- Bardzo otwarte podejście do klienta, sposób rozmowy i aktywne słuchanie.

- Miła i rzeczowa obsługa oraz propozycja pomocy w wybraniu korzystnej oferty.

- Wiedza na temat każdej z ofert i możliwość zobaczenia zdjęć hotelu.

Klienci najbardziej ganili biura za niedociągnięcia, typu:

- Jakość obsługi, umiejętność przedstawiania ofert. Nie trzeba znać całego katalogu na pamięć, ale może przydałoby się, gdyby sprzedawca miał przygotowanych kilka propozycji i umiał o nich opowiedzieć bez sięgania do katalogu. Poza tym szkoda, że ciekawe oferty (np. Izrael lub Jordania) zostały zupełnie pominięte w prezentacji przez pracownicę. Nie każdy chce już jeździć do Egiptu. Proponowanie najbardziej obleganych kierunków, to pójście najmniejszą linią oporu.

- Powitanie - pierwszy kontakt może wiele popsuć, nawet gdy po chwili pracownik jest już nadzwyczaj serdeczny, niesmak może pozostać.

- Wyeliminować prywatne rozmowy, wprowadzić identyfikatory i zadbać o to, aby na stolikach był porządek.

- Mocno przeziębiony pracownik w obsłudze klienta oraz pierwsza informacja, że wszystkie wycieczki do końca listopada są sprzedane.

Na zakończenie dwie niecodzienne i nieco humorystyczne sytuacje, które spotkały biorących udział w badaniu klientów tekstowych:

- Po wejściu do biura nie zauważyłem w nim żadnego pracownika. Gdy powiedziałem „Dzień dobry”, spod jednego z biurek wyłoniła się pani, która przywitała mnie i zapytała, w czym może pomóc.

- Po chwili przyglądania się ofertom, postanowiłem wejść do środka. Niestety drzwi były zamknięte, pomimo tego iż w środku znajdował się pracownik. Na drzwiach wejściowych nie było żadnej informacji dotyczącej zamknięcia biura. W związku z taką sytuacją postanowiłem jeszcze przyjrzeć się wystawionym ofertom. Po niedługiej chwili, gdy przyglądałem się ofertom, drzwi zostały otwarte i wszedłem do środka. (…) Po zakończeniu konsultacji zostałem miło pożegnany, wręczono mi katalog i zaproszono do ponownej wizyty w biurze. Po moim wyjściu z biura drzwi zostały ponownie zamknięte na klucz.

International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Po firmach oferujących usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu, przyszedł czas na polskie biura obsługi. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.

BEST image PR

«« poprzednia - następna