Cenzurka dla polskich biur podróży

START

Cenzurka dla polskich biur podróży

16.11.2009.

Spis treści
Cenzurka dla polskich biur podróży
Strona 2
Strona 3

Strona 2 z 3

- Biuro było małe i wąskie. Sprawiało wrażenie ciasnego. (…) Pracownica siedziała przy drugim stoliku w głębi. Kiedy weszłam i zbliżyłam się do niej nie przywitała mnie ani nie zachęciła do spoczynku. Podniosła głowę znad komputera i wyczekiwała. Na pierwszy rzut oka na stoliku panował nieporządek. Leżały tam trzy katalogi, ale rozrzucone po cały blacie, dużo małych karteczek z notatkami, telefon komórkowy, kawałek zielonego papieru toaletowego i rozpoczęte opakowanie cukierków Halls. Z boku były otwarte drzwi do zaplecza. Pracownica nie miała stroju firmowego. Nie nosiła też identyfikatora z logo firmy i imieniem. Ubrana była w czarną, dość luźną bluzę z ozdobami przy bardzo dużym dekolcie. Kiedy się nachyliła widać było jej bieliznę, nie wyglądało to elegancko.

Dużo lepiej oceniona została prezentacja ofert, która wzbudziła zadowolenie u 91,1 proc. klientów. Dobrze przedstawiały się również wystawiane w oknach oferty „last minute” – tutaj usatysfakcjonowanych było 97,5 proc. osób, a przecież taka forma reklamy przyciąga w pierwszej kolejności. Tracą te biura, które tego typu ofert w ogóle nie umieszczają w oknie czy na wystawie przed wejściem – w sumie odsetek takich placówek wyniósł 28,6 proc.

Podsumowując kategorię Wygląd zwycięzcą zostały biura Ecco Holiday, które zdobyły 92,7 proc. pozytywnych głosów, tuż przed Rainbow Tours z wynikiem 92,1 proc.

Niski poziom wiedzy o produkcie

To, czy klient opuści biuro podróży usatysfakcjonowany w dużej mierze zależy od poziomu obsługi i pomocy, które otrzyma ze strony sprzedawcy. Kategoria ta, mimo że najistotniejsza w całym badaniu, wypadła na średnim poziomie zdobywając pozytywne głosy od zaledwie 76 proc. klientów. Na niepokojąco niskim poziomie (64 proc.) oceniona została wiedza o produkcie, a to przecież właśnie od niej uzależniona jest ostateczna sprzedaż.

W 91,1 proc. przypadków klienci zostali ciepło i mile powitani, choć większa wymiana uprzejmości następowała raczej w momencie, gdy klient opuszczał biuro (96,4 proc.). Oczywiście nie obyło się bez sytuacji, w których klient traktowany był w mało sympatyczny sposób:

- Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry”. Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.

Jeśli chodzi o samą konsultację, zadaniem klienta było wystosowanie bardzo ogólnego pytania wyrażającego chęć wykupienia wycieczki, a następnie oczekiwanie na reakcję pracownika. Okazało się, że 10,7 proc. z nich pozostało biernymi, nie zadając klientowi żadnych pytań doprecyzowujących jego oczekiwania. Kolejne dwa wątki poruszane przez tajemniczych klientów miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących – zadowalające informacje udzielono odpowiednio w 83,9 i 89,3 proc. przypadków. Co czwarty klient nie otrzymał rzeczowych i konkretnych informacji, a w 35,7 proc. przypadków wybrana przez pracownika oferta była nietrafiona (pomimo że pracownik miał szansę wybadać oczekiwania klienta zadając szczegółowe pytania) i nie odpowiadała jego oczekiwaniom. 32,1 proc. osób proc. uznało, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań.

Dosyć nisko została oceniona prezentacja oferty, bo jedynie 51,8 proc. klientów było zadowolonych z jej poziomu lub też sposobu jej przekazania. Pracownicy nie wykazywali również chęci uzupełnienia informacji, których w danej chwili nie posiadali, a które znajdowały się w kręgu zainteresowań klienta – jedynie w 46,2 proc. przypadków zaproponowali klientowi, że skontaktują się z nim po zdobyciu wymaganych odpowiedzi.

Zdarzały się komentarze bardzo negatywne:

- (…) szukam jakiejś wycieczki dla mnie i mojej rodziny składającej się z męża i dziecka 2,5-letniego. Na to pani (…) stwierdziła, że nic nie mają. Zapytałam więc, myśląc, że nie zrozumiałam, jeszcze raz. A pani mi jeszcze raz powiedziała, że nic nie ma, bo jest po sezonie. Zdziwiła mnie bardzo taka odpowiedź. Zapytałam więc, czy jest jakiekolwiek miejsce, gdzie mogę pojechać z rodziną, niekoniecznie musi to być w Europie i Afryce. Panie na to powiedziały, że może będzie wycieczka do Chin, ale nie wiadomo, bo jak nie będzie chętnych to wycieczki nie będzie. Poza tym i tak nie mogę jechać na nią, bo mam za małe dziecko i właściwie to z takim małym dzieckiem nikt mi nie sprzeda wycieczki. Zdziwiona jeszcze bardziej taką oschłą odpowiedzią, resztkami sił spytałam o cokolwiek, np. Disneyland, Paryż. Odpowiedź była taka sama - nie ma szans, bo za małe dziecko i nie wpuszczą nas. Zapytałam więc, co mam zrobić, żeby gdzieś pojechać, na co słyszę w odpowiedzi „udać się do innego biura podroży”. W tym momencie zamurowało mnie. Porażona poziomem obsługi podziękowałam i wyszłam. (…) Nigdy nikomu nie polecę tego biura!

Niezadowolenie klientów budził również bezosobowy sposób przedstawiania ofert poprzez czytanie suchych informacji z katalogu czy ekranu monitora:

- Sprawdziła w komputerze i zaproponowała mi wczasy w Tunezji (…), a potem zmieniła stronę internetową i ponownie coś poszukała i podała wczasy w Egipcie (…). Pomyślałem, że tak to ja sam mógłbym sobie znaleźć wczasy (…).

Niekiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą, co denerwowało klientów:

- (…) gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane - nie wiem w jakim celu - około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych, ale tylko aktualnych.

Niektórym pracownikom klienci najwyraźniej przeszkadzali w innych czynnościach i próbowano ich zbyć:

- Jak wszedłem, pani w tym momencie jadła. Podszedłem do jej stanowiska i usłyszałem jedynie słowo: „słucham”. Wywołało to u mnie negatywne wrażenie, ponieważ nie można w ten sposób zaczynać rozmowy z klientem, nawet jeśli ten przerwał posiłek. Usiadłem więc na krześle i odpowiedziałem, że „chciałbym wyjechać na urlop, co mi pani poleca”. Następnie pracownica zadała mi kilka pytań mających służyć rozpoznaniu moich potrzeb. Dotyczyły one: kierunku wyjazdu, czy jadę sam, czy z osobami towarzyszącymi, terminu i długości pobytu, kwoty jaką chcę przeznaczyć na urlop. Oferta dotyczyła Egiptu i Tunezji. Po udzieleniu odpowiedzi, pani stwierdziła, że jeśli zostawię jej maila, to prześle mi oferty wyjazdów w wybranym przeze mnie kierunku. Na tym etapie rozmowy nie zgodziłem się na to i poprosiłem o przedstawienie oferty na miejscu.

Na szczęście zdarzali się pracownicy posiadający praktyczną wiedzą:

- Odpowiedziałem, że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka. Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczona Tunezja ze względu na pogodę. (…) Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy – w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.

Pozytywnie odbierani byli Ci konsultanci, którzy wykazywali inicjatywę i znajomość tematu:

«« poprzednia - następna »»