Ranking polskich warsztatów samochodowych |
12.07.2011. | |
Awaria samochodu? Badania mystery shopping przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazały, w których warsztatach samochodowych możemy liczyć na najlepszą obsługę. Na podium stanęły: warszawski Feu Vert, olsztyński Premio oraz Service Master z Katowic.
Po badaniach mystery shopping w polskich i zagranicznych salonach samochodowych (INTERNATIONAL SERVICE CHECK, marzec-kwiecień 2011) przyszedł czas na pomiar jakości obsługi w sieciach warsztatów samochodowych. Klienci testowi odwiedzili zarówno te punkty, w których wszystkie warsztaty należały do jednego właściciela, jak i prywatne serwisy zrzeszone w jednej sieci. W sumie badaniem objęto 15 sieci, tj.:
Badania trwały od 18 kwietnia do 20 maja 2011 roku. W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek panujące na terenie warsztatów. Wizyty testowe przeprowadzono w 45 punktach na terenie całej Polski - po 3 badania dla każdej z sieci. Adresy odwiedzanych punktów zostały losowo wybrane z list warsztatów dostępnych na stronach internetowych poszczególnych sieci. Na początek zadaniem klientów testowych było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia się na wizytę. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, byleby wiązała się z wjazdem na stanowisko serwisowe. Następnie klient przybywał w umówionym terminie do warsztatu, dokonywał oceny jego wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego, po czym oceniał cały proces obsługi klienta – od przyjęcia, przez realizację zleconej usługi, aż do zapłaty i pożegnania. Warsztaty samochodowe ocenione zostały w trzech kategoriach: 1. Telefoniczne umówienie wizyty W tej kategorii klienci testowi oceniali między innymi łatwość dodzwonienia się do serwisu, powitanie, przebieg rozmowy, możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę i ogólną jakość rozmowy telefonicznej. Średni wynik uzyskany przez serwisy to 63,2%, a najlepiej wypadły warsztaty należące do sieci Service Master (81,7%). 2. Wygląd warsztatu (zewnętrzny, wewnętrzny, personel) Wygląd zewnętrzny warsztatów został oceniony bardzo wysoko – średni wynik to 90,6%. W tej podkategorii 100% punktów zdobyły aż trzy sieci:
Przeciętnie wypadła ocena wnętrza warsztatów – średni wynik uzyskany przez serwisy to 71,9%. Najwyższą notę – 95,2% - zdobyły trzy sieci:
Z kolei w podkategorii personel serwisy uzyskały ogólny wynik 72,4%. Najlepiej oceniono pracowników warsztatów (85,7%):
Ogólnie w kategorii Wygląd średni wynik osiągnięty przez wszystkie badane placówki wyniósł 81,2%. Miejsca na podium zajęło 5 sieci:
3. Obsługa klienta podczas realizacji usługi (powitanie i realizacja usługi, finalizacja sprzedaży i pożegnanie, ogólna ocena obsługi) Średnia uzyskanych punktów w całej kategorii to jedynie 80,7%. Najlepiej ze wszystkich ocenione zostały warsztaty należące do sieci Euro Warsztat (91,7%). Najgorzej wypadła podkategoria dotycząca powitania i realizacji usługi – średni uzyskany wynik wyniósł 73,5%. Najwyższą pozycję zdobyła sieć Point S z wynikiem 86,9%. Nieco lepiej pracownikom poszło przy ocenie finalizacji sprzedaży i pożegnania - średni wynik dla wszystkich warsztatów to 82,5%. Najlepiej poradzili sobie pracownicy warsztatów Auto Crew - ta sieć uzyskała najwyższy możliwy wynik - 100%. W ogólnej ocenie obsługi uwzględniano kompetencje i uprzejmość pracowników – warto już na wstępie zaznaczyć, że żaden klient nie dokonał oceny niesatysfakcjonującej. Kompetencje pracowników zostały ocenione: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (13,3%). Uprzejmość pracowników została oceniona: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (15,6%). Najwyższe noty w ogólnej ocenie pracowników zdobyty 3 sieci (100%):
Klasyfikacja generalna Warto dodać, że aż 83% klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom, a 60% uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Tajemniczy klienci chętnie wskazali także na te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy: - Pracownicy powinni w sposób nieco bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi. Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów. - 1. Kontakt telefoniczny - przez cały dzień nikt nie odbierał telefonu. 2. Identyfikacja pracowników - brak możliwości identyfikacji: pracownicy nie maja identyfikatorów, a podczas rozmowy telefonicznej pracownik nie przedstawił się. - Większa uwaga pracowników podczas rozmów telefonicznych. Informacje zbyt chaotyczne i szybko przekazywane - często niezrozumiale. - Lepsza informacja zwrotna dla klienta o wykonanych (lista) i koniecznych do wykonania usługach. Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły: Feu Vert - Warszawa - ul. Myszyniecka 11– 93,5% Premio - Olsztyn - ul. Pstrowskiego 28 – 92,4% Service Master - Katowice - ul. Pukowca 25 – 91,3% INTERNATIONAL SERVICE CHECK |
« poprzedni artykuł | następny artykuł » |
---|
press box: | Balex Metal | PORT PC | Termo Organika | Austrotherm | Wavin | Aluron | LAUFEN | Roca | SIEGENIA-AUBI | FINAL | AM Okna |Grupa Assay |Hörmann Polska | G-U Polska | CERRAD | PROCURAL |Aliplast |Yawal | CREATON Polska | Remmers Polska | INTERNORM | Forum Branżowe | PRIME3 | BLAUPUNKT | Schüco | Dom Bezpieczny | VALVEX | Kludi | KRISHOME | PETECKI | Franke | Winkhaus | Aluprof | PGE | Kuchinox | Ferro | TUV Nord Polska | Media Expert | Media Saturn | MAPA |