Interactive Intelligence w outsourcingowym centrum kontaktowym

START

Interactive Intelligence w outsourcingowym centrum kontaktowym

07.05.2010.

Voice Contact Center, firma świadcząca usługi outsourcingu call i contact center, wybrała system contact center - CIC (Customer Interaction Center) firmy Interactive Intelligence do obsługi wszystkich prowadzonych przez siebie działań z zakresu komunikacji telemarketingowej.

Oprócz funkcji telekomunikacyjnych systemu wdrożone zostały również narzędzia do rejestracji rozmów telefonicznych oraz monitoringu i raportowania pracy call center, niezbędne dla zapewnienia wysokiej jakości funkcjonowania outsourcingowego centrum contact center.

Platforma Contact Center dzięki budowie all-in-one, zapewnia dostęp do wielu produktów przeznaczonych do wsparcia i obsługi kampanii telemarketingowych. Umożliwia integrację wszystkich wykorzystywanych do obsługi klienta kanałów kontaktu, takich jak telefon, faks, email, czat, a nawet SMS.

„Wybraliśmy rozwiązanie Interactive Intelligence, ponieważ oferowało kompleksowe rozwiązanie systemowe dla platformy contact center, cechujące się pełną integracją wszystkich wybranych produktów, łatwością wdrożenia nowych funkcjonalności, skalowalnością, a przede wszystkim szerokim zakresem dostępnych aplikacji wykorzystywanych w contact center. Zastosowanie pojedynczej platformy systemowej umożliwia łatwe zarządzanie działalnością call center i kontrolowanie rygorystycznej polityki jakościowej, gwarantuje poprawność współdziałania wszystkich aktywnych aplikacji a w przyszłości także ułatwi rozbudowę” - powiedział Sebastian Kowalicki, Dyrektor IT Voice Contact Center.

Projekt Voice Contact Center obejmował wdrożenie modułów systemowych niezbędnych do funkcjonowania contact center. Należy do nich przede wszystkim platforma Customer Interaction Center, realizująca dystrybucję i automatyzację ruchu głosowego poprzez programowe przetwarzanie mediów oparte na protokole SIP. Dodatkowo wdrożono aplikację Interaction Recorder, pozwalającą na rejestrację rozmów telefonicznych, a także Interaction Dialer, umożliwiającą tzw. kolejkowanie rozmów przychodzących, podstawową edycję skryptów dla konsultantów, a także wgląd w pełną historię kontaktu wraz z informacją o wszystkich próbach kontaktu z klientami oraz dane pochodzące z baz zewnętrznych. Poza modułami systemowymi wdrożono również narzędzia do administracji (Interaction Administrator), monitoringu i zarządzania (Interaction Supervisor) oraz przygotowywania skryptów i kampanii call center (Interaction EasyScripter).
„Wykorzystywane aplikacje narzędziowe, czyli Administartor, Supervisor i EasyScripter, pozwalają kadrze operacyjnej oraz działowi IT na pełną kontrolę funkcjonowania systemu, konfigurowanie i przygotowanie kampanii projektowych oraz całościową obsługę i nadzór nad działaniem systemu bez potrzeby korzystania z usług administracyjnych lub developerskich dostawcy” - dodał Kowalicki.

System obsługuje 200 stanowisk konsultantów Voice Contact Center. W przyszłości planowana jest o dodatkowe licencje i sprzęt związane ze zwiększeniem ilości stanowisk call center.

Voice Contact Center